Bien à la réservation, beaucoup moins une fois sur place
Points positifs
Lors de la préparation du voyage, tout se passe très bien. L'encadrement et la réactivité pour répondre aux questions est excellente.
Le roadbook transmis est une source d'informations complètes et sur divers aspects, certainement pour quelqu'un qui n'aurait jamais été au Canada auparavant. Un point qui pourrait être plus développé est la signalisation routière utilisée et son explication (notamment en ce qui concerne le stationnement en rue).
Sur place, on est également suivi lorsque l'on a une question ou une demande et ce avec une très bonne réactivité.
Le prix pour la voiture de location était très concurrentiel par rapport à ce que nous avons trouvé sur le reste du marché.
Points négatifs
Le devis est nébuleux au niveau des prix car aucun détail des prestations n'est transmis par hôtel, type de chambre… Le seul moyen de l'obtenir est de chipoter sur le site en ajoutant ou enlevant des étapes à l'itinéraire pour voir l'influence sur le prix global.
Annulation tardive d'une réservation qui n'a pas été compensée par une proposition de qualité équivalente ou supérieure. La responsabilité se trouvait du côté d'Authentik Canada ou de son partenaire, et dès lors c'est à eux à proposer une solution même si cela leur coûte plus cher.
Régulièrement les photos présentées sur le site d'Authentik Canada ne correspondent pas à la réalité que l'on rencontre sur place et s'est toujours dans le sens mieux sur les photos que dans la réalité. C'est à la limite de l'information mensongère et de la tromperie du client, et ce n'est pas acceptable (bateaux croisière, chambre d'hôtel, salle de bain...). Dans les photos jointes, nous avons a chaque fois eu le bateau du dessus, alors qu'Authentik Canada ne présente que celui du dessous.
Beaucoup des hôtels que nous avons fréquentés n'étaient absolument pas à un standard de qualité correspondant au prix payé (en moyenne, environ 370EUR ou 485CAD par nuit par chambre de 3 ou 4 personnes). Avec plusieurs d'entre eux, il y a eu un problème lors du check-in et la serviabilité n'était pas toujours au rendez-vous. Les chambres étaient généralement petites, lits doubles étroits de 1m40 et mauvaise insonorisation. Jamais nous n'avons eu 2 chambres l'une à côté de l'autre alors que nous avons réservé 8 mois à l'avance
Devoir reconfirmer les excursions alors que tout est payé à l'avance et ce uniquement par téléphone. Il faut penser qu'en tant que touriste, nous n'avons pas un mobile canadien et que dès lors les frais sont élevés. De plus quand on est en excursion en montagne, on ne sait pas toujours téléphoner dans les heures ou l'appel est possible (souvent pas de réseau disponible d'ailleurs). Il faudrait donc une adresse email pour faire cette confirmation quand elle est vraiment nécessaire (ainsi, cela peut se faire le soir à l'hôtel). Si une annulation est faite par l'organisateur (raison météo…), c'est à lui à prévenir le client (via email) et pas l'inverse.
Prise en charge de la voiture chez Dollar particulièrement fastidieuse. Si on passe par une agence comme Authentik Canada, on s'attend à des formalités minimums et surtout à ce que le loueur ne tente pas encore de nous arnaquer. Ce ne fut pas du tout le cas.
1. La demande d'un permis international par le loueur alors qu'il n'en faut pas selon information d'Authentik Canada. Le 1er conducteur devait d'office être la personne ayant réservé le voyage chez Authentik Canada et il fallait sa carte de crédit comme garantie. C'est totalement aberrant et non préalablement mentionné. Nous étions donc devant un problème qui nous a fait perdre un temps fou car la personne titulaire de la réservation ne souhaitait pas rouler et donc être premier conducteur et qui plus est n'avait pas de permis international.
2. On nous propose encore des d'assurances complémentaires que nous n'avons pas demandées, un plein d'essence (car soi-disant on va payer l'essence beaucoup plus cher à Vancouver et même 3.50$ à l'aéroport si on oublie de remplir… ce qui est tout à fait mensonger : on n'a pas eu de différence de plus de 0.20$ par litre entre le prix le plus cher et le moins cher et il y a une station-service 100m avant l'entrée dans la zone de retour des véhicules à l'aéroport).
3. A la remise du véhicule, impossibilité de savoir combien coûtera l'impact dans le pare-brise que nous avons eu lors du voyage et donc d'avoir les papiers nécessaires pour rentrer ce sinistre à notre assurance. Le système informatique n'était pas disponible ! Il faudra donc attendre une semaine et on devrait recevoir cela par email.
1 réponse
Tout d’abord, nous tenons à vous exprimer toute notre désolation sur l’expérience de voyage mitigée que vous avez vécue avec nous.
Sachez que nous accordons la plus haute importance à tous les commentaires clients que nous recevons et nous tenons d’ailleurs à vous remercier d’avoir partagé avec transparence votre opinion sur les services reçus par notre intermédiaire.
Nous nous sommes penché sur votre dossier, avons pris soin de lire votre avis afin de pouvoir vous répondre de façon juste et éclairée.
En premier lieu nous tenons à vous remercier pour les bons mots que vous évoquez quant à l’encadrement et la réactivité que vous avez reçu par notre équipe durant la préparation du voyage. Merci aussi pour votre avis concernant notre Roadbook.
Nous travaillons sur notre roadbook depuis maintenant 20 ans et nous n’avons pas la prétention d’offrir un guide de voyage complet équivalent aux Routard ou Michelin de ce monde. Notre guide est plutôt une sélection des meilleurs plans selon notre expérience. Notre guide maison, qui se veut un complément à la littérature de voyage déjà disponible, est des plus appréciés. Nous le perfectionnons année après année. Il a été conçu pour aider les voyageurs qui veulent se repérer rapidement et connaître nos coups de cœur et suggestions pour chaque destination. Voilà pourquoi il n'est pas exhaustif car souvent, nos clients n'ont que très peu de temps (2-3 nuitées) à chaque endroit. Dans un guide plus spécialisé, on parle de tout ce qu'il y a à faire à chaque endroit, et on s'y perd parfois car il y a trop de possibilités. Nous avons choisi de ne mettre que ce que nous considérons essentiel. Nous retenons votre idée d’ajouter des informations sur la signalisation routière utilisée et son explication (notamment en ce qui concerne le stationnement en rue).
Nous sommes désolés que les prestations réservées pour vous n’aient pas toujours correspondu à vos attentes. Notez que tous vos commentaires ont été envoyés aux partenaires en question. Il est difficile de comparer les prix en direct puisque ceux-ci n’incluent pas toujours les mêmes prestations; taxes, frais d’hébergement, pdj, etc.. ainsi que notre service et les frais transactionnels. Aussi, depuis quelques années, les prix de plusieurs hébergements changent à travers les mois, comme les prix des avions et des voitures, selon l’offre et la demande. Nous pouvons toutefois vous assurer qu’aucune commission démesurée n’a été prise dans votre dossier.
Concernant l’erreur de réservation du Wells Grey Ranch, nous ne pouvions vous proposer que le Helmcken Falls Lodge, avec seulement un petit rabais vu la différence de catégorie entre les deux hébergements et le retrait des repas sur place. Cet hébergement ne vous satisfaisant pas, vous avez finalement opté pour un hébergements qui n’était pas offert dans notre offre. Nous sommes navrés de ne pas avoir pu vous accommoder davantage.
Au sujet des photos qui ne représenteraient pas la réalité des activités ou des hébergements sur notre site, nous restons surpris. Au département produit, notre souhait est d’être transparent et de montrer la réalité telle qu’elle est. Loin de nous l’idée de présenter des photos qui avantageraient une activité ou une autre. Nous voulons au contraire, présenter nos partenaires et leurs services tels qu’ils sont, justement pour ne pas créer de fausse attente. C’est pourquoi nous restons entièrement ouverts à vos commentaires face à des hébergements ou activités précises qui auraient pu vous laisser une idée autre que ce qu’était la réalité. Nous ferons ensuite avec plaisir des modifications. Concernant les bateaux apparaissant sur vos photos, les photos que nous avons proviennent directement de nos fournisseurs et nous leur demanderons d'autres photos montrant la totalité de leur embarcations.
Plusieurs fournisseurs d’activités nous demandent que les clients confirment leur présence la veille du départ et nous comprenons très bien que cela ne soit pas toujours évident à faire. Nous sommes justement en train de faire la demande à tous ceux qui exigent cette reconfirmation pour convenir d’une solution plus facile, conviviale et efficace pour nos invités. La nouvelle solution sera mise en branle dès 2023.
Aucun permis international n’est exigé par nos loueurs sauf si la langue utilisée sur votre permis est autre que l’alphabet latin. Cette note est bien mentionnée sur notre site dans les notes importantes lors de la réservation :
**** Vous n'avez pas besoin d'un permis de conduire international pour faire cette location. Vous devez simplement avoir un permis de conduire valide dans votre pays, qui utilise l'alphabet latin et être titulaire de votre permis depuis plus de douze mois. Vous devez impérativement l'avoir en votre possession.****
Il est aussi bien mentionné partout sur notre site, dans les notes importantes et sur votre voucher que le conducteur principal doit présenter une carte de crédit à son nom :
*** Le conducteur principal devra OBLIGATOIREMENT présenter un permis de conduire valide (dans une langue latine ou germanique et utilisant l'alphabet latin) ainsi qu'une carte de crédit (ou une carte à débit différé) À SON NOM lors de la prise en charge du véhicule.***
Nous sommes désolés que vous ayez vécu un impact dans le pare-brise. Nous espérons que les coûts ne seront pas trop élevés puisque cela ne fait effectivement pas partie de l’assurance.
Il faut effectivement être très prudent au niveau des options supplémentaires qui sont soit dit en passant offertes par tous les loueurs de véhicule, et de manière assez insistante vous avez raison, même si rien n’est obligatoire. Il faut vérifier tous les détails du contrat qu'on vous présente sur place et s'assurer de bien comprendre les clauses avant de signer. Nous conseillons d'ailleurs à nos invités, sur tous nos documents de nous téléphoner si il y a doute :
OPTIONS SUPPLÉMENTAIRES AU COMPTOIR
***Notez que des protections supplémentaires ou surclassement vous seront proposés au comptoir. Libre à vous d'y adhérer ou non. Pour tout souci concernant ces options, veuillez nous contacter avant de quitter la succursale au 1-877-769-0101. Sachez que si vous apposez vos initiales et signez le contrat sur place pour tout frais indiqué sur votre facture, il nous sera impossible de vous le faire rembourser suivant votre location.***
Nous espérons vivement que vous avez tout de même vécu de bons moments en famille au cœur de l’ouest canadien et de ses paysages fabuleux et nous vous transmettons l’expression de nos sentiments les plus sincères.